每到暑期旅游旺季，游客抱怨声最大的问题是什么？
没错，就是拥堵。
尤其是热门景区，基本上天天“人从众”。
顶级景区，游客从行前就开始线上预约排队。热门景区，游客要从景区大门口开始，经历漫长的排队，进门排、摆渡车排、上下缆车排、就连在网红打卡点拍照都要排。
排队也就算了，景区动不动就因为短时涌入过多客流导致局部拥堵，特别是山岳类景区，游客被堵在缆车下山点四五个小时的新闻年年重演。
劲旅君一度非常困惑，景区明明知道问题所在，怎么就年年被同一块石头绊倒？
前两天，劲旅君跟马蜂窝目的地研究院院长孙云蕾提起这个话题，后者摇摇头笑言，你把事情想简单了。
舆论爆出的景区游客旺季拥堵新闻，只是一个巨大系统性难题浮在海面的冰山一角。
事实上，景区每年都会投入大量资源资金精力尝试去解决这一难题，只不过看似简单的“拥堵”背后，不仅仅是景区管理能力问题，还涉及到客群维护、政策优惠、智慧软硬件等一系列隐藏在海面之下的复杂利益纠葛。
展开剩余90%受限于主客观因素，景区在处理拥堵难题时，往往瞻前顾后，结果不是“摁下葫芦起了瓢”，就是解决老问题诱发新问题。
更棘手的是，很多景区发现，如今旧有优化手段面对拥堵新状况已经开始不奏效，行业迫切需要新方法论。
今年暑期，孙云蕾团队以西南地区热门景区之一的西江千户苗寨为试验点，尝试借力AI破解景区拥堵难题，并取得一系列不错进展。
劲旅君好奇，在面向C端的问答式AI旅游攻略火极一时后，面向B端解决拥堵难题这类行业性顽疾上，AI能否带来更多惊喜？
01
大家首先思考一个问题：
对于一家热门景区来说，日常入园的游客是以正常购票的普通游客居多，还是以免票游客居多？
在很多人固有印象中，那肯定是前者居多嘛。
然而真相却非常反常识。
免票游客才是主流。
以西江千户苗寨为例，暑期旺季游客量最多的时候，免票游客占比超过50%，最高能达到70%。
▲来源：西江千户苗寨公众号
大家要惊讶了，这些免票游客到底是谁呀？！
按照国家相关规定，景区给予免票入园待遇的游客基本分为四大类：
教师、军人、警察、医护、中/高考生以及大学生；
特定年龄（老年人/小孩等）、特定地域等的游客群体；
其他被确定予以特定优惠待遇的群体（引进人才等）；
景区基于商业营销、文旅消费刺激等划定的特定群体；
尤其是近两年，各地为了刺激文旅消费，开启多轮针对不同消费群体的免门票活动，导致很多热门景区免票游客占比迅速扩大，由此也给景区带来一个新的麻烦。
这些免票游客进入景区，需要在景区入口人工售票窗口核验有效证件，然后凭借换取的门票或者身份证件成功入园。
在旅游淡季，这些免票游客对景区的影响不太明显；一旦到了旅游旺季，由于这些免票游客大量聚集在景区入口人工售票窗口，再加上源源不断涌过来的常规购票游客，当两股巨大的客流量冲击汇合，非常容易造成景区入口高度拥堵，进而导致在景区入口、小交通接驳点大排长队的情况。
从某种意义上说，景区针对免票游客低效的人工查验环节以及管理能力，是在旅游旺季触发拥堵难题的一大主要诱因。
为什么不给这些免票游客开辟一个线上通道，让其在来景区前就提前查验有效证件并获得入园准许，这样不就可以避免他们在人工售票窗口扎堆了吗？
不是这些游客不想，而是景区根本做不到。
以“教师、军人、警察、医护、中/高考生以及大学生”这个景区第一大免票游客群体为例，景区想要为他们专门开辟一个线上通道，会遇到两个棘手的难题：
这些免票游客的有效证件数据库，大多数都是不对外开放的（尤其是军人和警察），这使得景区无法在线上透过大数据匹配来确定其证件的真实性；
免票游客历来是假门票重灾区。尤其是学生证和教师证，非常容易伪造且难以验真，会给景区造成巨大的门票收入损失。
尤其是第二个难题尤为让景区头疼。
8月4日，贵州安顺黄果树瀑布景区专门发布一则《关于严禁伪造、冒用证件套取景区门票优惠的公告》，其中明确表示：
“近期，我们发现个别人员为谋取不正当利益，通过伪造、冒用他人证件等方式购买优惠门票入园，严重扰乱景区秩序，侵害其他游客合法权益，更涉嫌违法……对经查实存在伪造、篡改、冒用证件扥行为的个人，将严格依法依规处理……”
这两个原因导致景区面对免票游客时，只能坚持通过人工售票窗口查验有效身份证件并发放优惠门票。如此一来，虽然景区能够确保免票游客的合法权益，但弊端就是核验效率大大降低，景区丧失解决拥堵难题的主动性。
02
AI将如何解决景区免票游客有效证件核验低效这个难题呢？
孙云蕾团队认为，景区此前一直卡在“数据库匹配”这个点上难以自拔，其实换个思路看，既然有些免票游客的数据库确实无法对外开放，那为何不退而求其次，针对其有效证件本身强化审核与验证呢。
以往这同样需要强大的技术手段辅助，但是AI介入之后，反而让这一环节变得简单高效，孙云蕾团队为西江千户苗寨就研发了这样一个新功能：
AI优惠人群认证。
其核心技术是AI的非原件审核功能。
这一技术原理并不复杂，如果将免票游客储存在原始数据库里的有效证件信息看作是“原件”，那么他们手持的有效证件可以看做是“非原件”，AI虽然无法将“原件”与“非原件”进行大数据匹配，但是却可以利用AI对“非原件”进行精准鉴别。
假设A是一名大学生，他想要用自己的学生证免票进入西江千户苗寨，所经历的核验步骤如下：
其一，A进入微信“AI游西江”小程序，点开“优惠人群认证”按钮，选择“大学生”，在输入姓名、身份证号之后，还要输入“入学和毕业时间”。
其二，A还需要登录学信网，获取学信网的在线验证码并输入核验框内，AI会同时根据A的身份证信息、学生证信息、学信网信息，交叉核验A学生证件的真实性，并确定是否给予优惠门票。
其三，如果AI在验证A学生证过程中，透过大数据察觉到难以判断的异样信息，会将这一信息及时反馈给人工审核员，并由后者最终决定是否核验通过。
特别需要提醒的是，“AI优惠人群认证”的一大特点是擅于让AI抓住免票游客有效证件的关键识别信息，例如大学生学生证的“学信网在线验证码”、教师、军人、医护、中/高考学生证件必须要求实物拍摄（提高AI对P图的鉴别），由此提升AI的鉴别准确率。
劲旅君了解到，AI对免票游客有效证件核验准确率达到99%，由此帮助景区成功解决三个问题：
门票造假减少，帮助景区避免损失；
异常及时预警，协助景区规范秩序；
效率大幅提升，解决线下排队难题；
如此一来，景区能够对免票游客做到规范监管、及时分流，由此在解决排队难题的同时，让景区旅游旺季秩序更加井然有序。
03
AI在景区秩序维护上的作用不止于此。
大家仔细回忆一下，自己在热门景区游览，除了烦人的拥堵难题，还对哪一环节最头疼？
没错，就是投诉。
景区投诉管理有什么新鲜的，还犯得上用AI？
孙云蕾对此并不苟同，在她看来景区恰恰是过于忽略游客投诉的力量了。
大家是否思考过一个问题，为什么游客关于景区的大量投诉往往会批量出现在当地官方投诉渠道或者媒体投诉渠道，而不是出现在景区自己的投诉渠道？！
因为游客在景区根本找不到可以投诉的入口。
很多景区虽然没有故意将投诉的线上线下入口（投诉电话、投诉微信、投诉站点等）隐藏起来，但的确也不会刻意提醒游客哪些方式或者地方可以在景区发起投诉。
孙云蕾分析景区游客投诉大数据发现，大部分投诉内容都是情绪性的发泄，只有少数是涉及游客利益损害。例如，不少游客在景区长时间拥堵之下，冒出想要投诉的念头之时，大概率只是想发泄一下不满情绪，这个时候如果有个景区投诉窗口及时出现，让其将情绪宣泄完，其实后续大概率也就不会产生投诉了。
即便游客确实想要投诉维权，景区投诉窗口的及时出现，能够让投诉事件有更大概率在景区内被解决掉，而不是先投诉给当地官方或者媒体，再由其转给景区，这样一来，景区在当地投诉黑榜上留名，还保不齐有些投诉发酵成舆论事件。
孙云蕾尝试在西江千户苗寨微信小程序“AI游西江”中推出“AI投诉建议”功能，游客有什么想法点开按钮就可以图文并茂的投诉，甚至可以要求景区快速电话回访。
这其中AI发挥着巨大作用。
一方面，AI可以处理很多常规性投诉或者问答，本质上起到AI客服的作用，能够解决60%的景区投诉；另一方面，AI可以快速分析游客投诉信息，并且给予人工客服对应的指导意见和建议，帮助景区尽可能快速有效处理投诉。
在劲旅君看来，景区AI投诉建议的功能，和酒店业流行的在房间放置一个“一键吐槽”的二维码有异曲同工之妙，都是为了能够消化游客情绪，并将投诉差评截留在内部解决，从而在处理好客诉的同时，也维护了外在品牌形象和口碑。
04
孙云蕾团队利用AI解决景区拥堵难题的试验还在持续。
例如，西江千户苗寨今年还新增了一个AI播客功能，主要针对自驾游用户或通勤场景设计，采用双人对话模式模拟真实电台互动。这一功能包含基于实时客流数据的避峰路线建议、隐藏打卡点推荐、方言版当地美食介绍等等，帮助用户在旅途中快速获取有价值的信息。
在劲旅君看来这些AI实践释放出一个新信号：
在问答式AI旅游攻略爆火过后，旅游业对于AI大模型的应用开始从C端走向B端，从娱乐消遣走向实质应用。
越来越多人意识到，AI真正的价值在于辅助旅游从业者解决更多实际生产过程中的难题，促进生产效率大幅提升，进而刺激旅游产品和体验升级迭代，这才是技术革命的本质。
因此，劲旅君鼓励AI在旅游业B端的创新与应用。
例如，AI如何辅助定制游从业者解决定制化行程标准与非标准需求有效结合的难题；再比如，AI如何辅助解决景区旺季流量控制与分配的难题；还比如，AI如何辅助酒店从业者解决房间智能定价难题……
只有攻破这些真正的难题，AI才能推动旅游业由量变走向质变，我们期待更多旅游从业者积极入局。
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